Visan tutkimus: suomalaiset kuluttajat haluavat yhä henkilökohtaisempia pankkikokemuksia

• Suomalaiset arvostavat digitaalisten palveluiden helppoutta ja laatua, mutta odottavat samalla henkilökohtaisia neuvoja koskien tärkeitä rahoituspäätöksiä kuten asuntolainaa ja investointeja.
• Suomalaisten kuluttajien henkilökohtaisiin palveluihin liittyvien toiveiden ja pankkien nykyisen palvelutarjonnan välillä on merkittävä kuilu.
• Pankeilla on merkittävää käyttämätöntä potentiaalia vahvistaa ylisukupolvisia asiakassuhteitaan tarjoamalla perhekohtaisia pankkipalveluja.
• Huijausten torjunta on merkittävä huolenaihe suomalaisten kuluttajien keskuudessa ja asiakkaat säilyttävät luottamuksensa vain, jos pankit ehkäisevät huijauksia määrätietoisesti.

Helsinki, 9. joulukuuta 2024 - Visa toteutti hiljattain kattavan tutkimuksen suomalaisesta pankkisektorista, jossa selvitettiin, mitkä tekijät vaikuttavat suomalaisten pankkiasiakkaiden odotuksiin sekä pankkikäyttäytymiseen. Understanding Consumer Banking Preferences in Finland -tutkimus osoittaa, että suomalaiset kaipaavat yhä henkilökohtaisempia pankkipalveluja, jotka on räätälöity heidän tarpeidensa ja päämääriensä mukaisesti. Kuluttajien odotusten ja perinteisten pankkien palveluiden välillä on kuitenkin kuilu, jota kasvattavat muun muassa seuraavat tekijät:

• Kuluttajien muuttuvat odotukset. Yhä personoidummat eli henkilökohtaisemmat palvelut muilla elämänaloilla kasvattavat kuluttajien odotuksia myös pankkipalveluja kohtaan.
• Lisääntynyt tieto rahoituksesta. Kuluttajilla on parempi ymmärrys erilaisista rahoitusvaihtoehdoista, joten he hakevat ratkaisuja yhä helpommin perinteisten pankkien ulkopuolelta.
• Sukupolvien väliset erot. Nuoremmat sukupolvet (millenniaalit ja Z-sukupolvi), joista on tulossa yhä merkittävämpi kuluttajasegmentti, tunnetaan luontevasta uuden teknologian käytöstä ja halusta saada henkilökohtaisia palvelukokemuksia eri kanavissa.

Visan tutkimus havainnollistaa myös, millaisilla palveluilla pankit voivat vastata asiakkaidensa tarpeisiin yhä paremmin ja antaa konkreettisia neuvoja siitä, miten kuroa umpeen kuilua asiakkaiden odotusten ja pankkien todellisen toiminnan välillä.

Tutkimuksen keskeisiä tuloksia:

• Suomalaiset kuluttajat ovat kokonaisuutena tyytyväisiä oman pankkinsa päivittäisiin palveluihin. 84 % vastaajista kertoi pankkinsa vastaavan sujuvasti arjen tarpeisiin.
• Monelle kuluttajalle oman pankin valinnassa olennainen tekijä on digitaalisten kanavien, kuten verkkopankin (43 %) ja mobiilisovelluksen (34 %) helppokäyttöisyys.
• Monet kuluttajat ovat valmiita hankkimaan yksittäisiä palveluita, kuten debit-kortteja (36 %), säästötilejä (34 %) ja luottokortteja (33 %) muiltakin pankeilta.
• Keskeisiä syitä kuluttajan päätökselle vaihtaa pankkiaan ovat paremmat asuntolainan ehdot (38 %), laadukkaampi asiakaspalvelu (33 %) sekä arvokkaammat pankin tarjoamat edut (25 %)
• Kaksi kolmasosaa (65 %) suomalaisista käyttää verkkopankkia ja pankkisovelluksia, mutta monet toivovat yhä ihmisen palvelevan heitä tärkeiden rahoituspäätösten, kuten asuntolainan (46 %) ja investointien (40 %) kohdalla.
• Suomalaiset arvostavat pankeiltaan henkilökohtaista ja ennakoivaa palvelua. Alle puolet (43 %) vastaajista uskoo, että oma pankki tuntee heidät hyvin ja vain 47 % uskoo, että oma pankki tarjoaa juuri heille henkilökohtaisesti sopivia tuotteita ja räätälöityjä palveluita. Vain 43 % vastaajista uskoo, että oma pankki auttaa heitä vaurastumaan.
• Vaikka suomalaiset ovat tyytyväistä päivittäiseen pankkiasiointiinsa, huijaukset ovat yhä merkittävä huolenaihe. Huijauksen kohteeksi joutuneista 73 % on ollut tyytyväinen pankkinsa toimintaan asiassa, mikä tarkoittaa, että 27 % huijatuista kuluttajista on ollut tyytymättömiä.

“Suomalaiset kuluttajat odottavat saavansa saumattomia ja ympärivuorokautisia rahoituspalveluja, joten nämä vaatimukset täyttävät pankit ansaitsevat paremmin asiakkaidensa luottamuksen ja uskollisuuden. Huippulaatuinen digitaalinen kokemus ei kuitenkaan riitä, sillä kuluttajat odottavat pankeiltaan henkilökohtaista ihmiskontaktia. Pankeilla on tässä kohtaa mahdollisuus vahvistaa asiakassuhteitaan tarjoamalla pankkikokemusta, joka yhdistää digitaalisen helppouden sekä henkilökohtaisen ja ammattimaisen neuvonnan”, kertoo Visan Suomen ja Baltian maajohtaja Juha Sillanpää.

Lisätietoja on saatavilla tutkimuksesta, jonka voi ladata tästä.

Lisätietoa tutkimuksesta:

Tutkimuslaitos Ipsos toteutti Visan tilaaman Visa Banking Survey Report – Banks in Finland -tutkimuksen maaliskuussa 2024. Tutkimus perustuu 1 850 verkkohaastatteluun, jotka tehtiin helmikuun lopussa ja maaliskuun alussa 2024.